在客户编写规则的世界中,您如何吸引和留住客户?

在当今竞争激烈的全球市场中,仅凭良好的客户体验是不够的。从一个行业到另一个行业,客户都在要求“哇”的因素。他们希望能够随时与组织打交道,在不同渠道之间无缝切换,并且希望在此过程中的每一个环节都能获得出色的客户体验。

那么,在客户编写规则的环境中,如何获得客户的信任和忠诚呢?第一步是将它们放置在组织所属的中心。可持续的企业文化取决于倾听您的客户以及与他们互动的客户。这不是一个一次性的程序,您可以在框上打勾并继续前进,而是组织思维的重大转变。

早些时候
当我开始在令人兴奋的客户体验(CX)领域工作时,电话和面对面渠道在绝大多数客户与大型组织的互动中占据了绝对优势。联络中心的工作人员在专门的工作场所处理查询,客户几乎只通过电话与之进行通信,有时还附加了传真(还记得吗?)。

电子邮件是一个相对较新的渠道。客户热衷于使用它,但是管理起来很耗时。最初,未答复的电子邮件只是堆积在员工的收件箱中,而客户的电子邮件通信也丢失了。在电子邮件管理系统变得随时可用之后,情况得到了改善,使员工可以从准备好的脚本中处理最常见的查询,将更复杂的查询转发给最熟练的顾问,并在客户关系管理(CRM)系统中记录电子邮件交换。

现在,联络中心已经发展为提供更广泛的沟通渠道菜单。尽管许多客户仍然依靠电话联系,但越来越多的客户更喜欢使用其他渠道,或者至少是从其他渠道开始。他们将使用搜索引擎查找供应商并在Internet上跟进他们,通过在线聊天进行查询或在社交媒体上发布问题和评论。对于将信息整合到可在手机和平​​板电脑上访问的应用程序中的需求也越来越强烈。

那么您如何在这个技术时代吸引并留住客户呢?
简单的答案是,您开发了一个全面的,主动的CX策略,该策略结合了全渠道策略,可跨多个渠道和接触点提供无缝的客户体验。强大的CX策略将帮助您的组织了解:

  • 您的客户是谁
  • 他们与您的公司互动时进行的旅程
  • 客户利用渠道和接触点与您的组织进行互动
  • 负责设计这种体验的人,以及业务中其他人如何参与其中
  • 成功的样子,以及如何衡量成功。

强大的CX策略将使您的组织实现:

  • 更高的客户满意度,信任度和忠诚度
  • 减少客户流失并提高保留率
  • 更高的推荐率和更容易获得客户
  • 提高员工满意度
  • 竞争优势,从而带来更高的收入和增长。

当CX战略实现其目标时,客户体验将发生转变,从而实现差异化。

客户旅程映射是关键
我已经在许多澳大利亚家喻户晓的公司中成功引入了一种开发CX战略的宝贵工具,即客户旅程图。这是服务设计的关键输入。当组织希望为所有联系渠道的客户提供无缝的,省力的体验时,此功能特别有用,因为它提供了一致的观点,可用来观察复杂的互动。

简而言之,客户旅程图使您可以通过客户的眼光看到您的组织。客户旅程图的想法是,它跟踪客户如何与组织互动,并提供他们视角的视图。创建它可以鼓励组织内部的人们投入到客户的鞋中,并追踪客户与组织互动时经历的阶段。它还在每个阶段映射他们的情绪。从另一个人的角度出发,移情有助于从另一个人的角度查看组织的流程,并观察它们在哪些方面与客户的需求无关。

请记住,当客户与您的组织打交道时,他们并不了解组织的内部流程,孤岛和通讯。他们只知道从外部可以看到和听到的内容,而这正是影响他们的情绪状态和对组织的看法的原因。跟踪客户与您的组织的往来,并了解他们正在经历的事情,有助于建议组织如果希望改善体验,应将注意力集中在哪里。

旅程图没有固定的模板,但将其整合在一起的核心是客户有意与组织进行互动以满足其需求时所采取的一系列步骤。遵循交互的客户就是一个不断思考,感觉和行动的人,随着时间的推移,所有这些方面都应该在映射他们的联系中发挥作用。尽管许多交互具有由事务本身决定的共同阶段,但它们采取的步骤将随活动而变化。在我的新书《 Good to Great CX》中,我包括一整章有关旅程图的内容和一个样本旅程图,它向您展示了如何为您自己的组织组装旅程。

测试与测量
在绘制了客户的体验图之后,您无法放松身心,您必须实施CX战略并衡量其成功。这就是我所谓的“ CX指标”发挥作用的地方。措施可以包括:

•客户满意度(CSAT)
• 客户忠诚度
•客户安心分数
•客户保留级别
•员工在实施战略中的表现
•财务指标–您的底线。

我从事客户体验工作近20年了。在Good to Great CX中,我提供实用的建议,案例研究和模板,以使您在设计,实施和维持“哇”的客户体验方面处于领先地位。我的“操作方法”利用行业数据和见解来帮助您建立新的方法,从而将您公司的CX从优秀变为一流。 BFM



伊莎贝拉(Isabella Villani) is founder and CEO of Exceed Global. She is recognised as being at the forefront of the expanding field of CX in 澳大利亚. Good to Great CX is available from all good bookstores and online. To purchase a copy signed by the author, visit: http://www.goodtogreatcx.com/


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